【歯科医院向け】口コミ返信例文集｜信頼獲得・トラブル回避の完全ガイド
「患者さんからの口コミにどう返信すればいいかわからない」「悪い評価が付いた時の対応方法を知りたい」そんな歯科医院の先生方向けに、実践的な返信例文と失敗を避けるためのポイントを詳しく解説します。
歯科医院における口コミ返信の重要性
85%の医院が経験する口コミ問題の実態
歯科医院におけるネット口コミの影響は年々増大しています。嘘や身に覚えのない口コミを投稿された経験のある歯科医院は85%に上るという調査結果があります1。一方で、歯科医院についてネット上の口コミを信用するユーザーは70%超という現実もあり、口コミ対応は避けて通れない重要な課題となっています。
口コミ返信が医院運営に与える影響
適切な口コミ返信は以下のような効果をもたらします：
- 患者との信頼関係構築：丁寧な返信により投稿者だけでなく閲覧者の信頼も獲得
- 新規患者の獲得：返信内容が医院選びの重要な判断材料となる
- スタッフ採用への好影響：口コミと返信を見た求職者が安心して応募できる環境づくり
- MEO 効果の向上：Google マップ検索結果での順位改善につながる
返信時に守るべき 5 つの基本原則
口コミ返信で失敗しないための基本原則をお伝えします：
- 24 時間以内の迅速な対応：可能な限り素早い返信で誠意を示す
- 個人情報の徹底保護：患者さんが特定される情報は一切記載しない
- 感情的にならない冷静な対応：どんな内容でも論理的で建設的な返信を心がける
- 公平で一貫した姿勢：良い口コミ・悪い口コミに関わらず等しく丁寧に対応
- 適切な敬語と言葉遣い：「〇〇様」などの敬称を使用し、基本的な礼節を守る
良い口コミへの返信例文集
治療技術への評価に対する返信例文
例文 1：痛みの少ない治療への評価
○○様、この度は貴重なお時間を割いてご感想をお聞かせいただき、
誠にありがとうございます。痛みの少ない治療を心がけており、
○○様にご満足いただけて私どもも大変嬉しく思います。
今後も患者さんお一人おひとりに寄り添った診療を続けてまいります。
何かご不明な点がございましたら、お気軽にお声かけください。
例文 2：技術力への高評価
○○様、この度は当院での治療にご満足いただき、
また温かいお言葉をいただけて心より感謝申し上げます。
○○様の治療が成功し、お役に立てたことを嬉しく思います。
引き続き最新の技術と知識の習得に努め、
より良い治療を提供できるよう精進してまいります。
スタッフ対応への感謝に対する返信例文
例文 3：受付対応への好評価
○○様、この度は当院スタッフの対応についてお褒めの言葉をいただき、
ありがとうございます。スタッフ一同、患者さんに気持ちよくお過ごし
いただけるよう心がけており、○○様にそのように感じていただけて
大変励みになります。今後もより一層のサービス向上に努めてまいります。
例文 4：歯科衛生士の対応への評価
○○様、歯科衛生士の対応についてお褒めいただき、
誠にありがとうございます。担当スタッフにもお伝えし、
とても喜んでおります。患者さんが安心して治療を受けられる
環境づくりを今後も大切にしてまいります。
設備・環境への好評価に対する返信例文
例文 5：院内の清潔感への評価
○○様、当院の設備・環境についてお褒めいただき、
ありがとうございます。患者さんに安心してご来院いただけるよう、
清潔で快適な環境づくりを心がけております。
○○様のお言葉を励みに、今後も環境整備に努めてまいります。
例文 6：最新設備への評価
○○様、最新の設備について評価いただき、
誠にありがとうございます。患者さんにより良い治療を提供するため、
最新の技術と設備の導入を進めております。
今後も患者さんのご期待にお応えできるよう努めてまいります。
予約システム・利便性への評価に対する返信例文
例文 7：便利な立地への評価
○○様、立地についてお褒めいただき、ありがとうございます。
患者さんにお越しいただきやすい場所で診療できることを
私どもも嬉しく思っております。お忙しい中でも通いやすい
医院であり続けられるよう、サービス向上に努めてまいります。
悪い口コミへの返信例文集
治療に関する苦情への返信例文
例文 8：治療の痛みに関する苦情
○○様、この度は治療の際に痛みを感じさせてしまい、
不快な思いをおかけして誠に申し訳ございませんでした。
○○様のご意見を真摯に受け止め、痛みを感じない治療、
患者さんに寄り添える丁寧な治療を心がけてまいります。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
例文 9：治療方針への不満
○○様、この度はご期待に添えない結果となってしまい、
申し訳ございませんでした。患者さんのご要望と治療方針について、
より丁寧にご説明し、ご理解いただけるよう改善に努めてまいります。
○○様のご指摘を今後の診療に活かしてまいります。
待ち時間への不満に対する返信例文
例文 10：予約時間の遅れ
○○様、この度はお約束のお時間にお待たせしてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。患者さんのお時間を大切にし、
予約時間の厳守を心がけておりますが、配慮が足りませんでした。
今後はより適切なスケジュール管理を徹底してまいります。
例文 11：長時間の待ち時間
○○様、長時間お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
患者さんにお待ちいただく時間を短縮できるよう、
予約システムの見直しと改善を進めてまいります。
貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。
スタッフ対応への不満に対する返信例文
例文 12：受付対応への苦情
○○様、受付スタッフの対応で不快な思いをおかけしてしまい、
心よりお詫び申し上げます。スタッフ教育を見直し、
患者さんに気持ちよくお過ごしいただける対応を徹底してまいります。
○○様のご指摘を真摯に受け止め、改善に努めます。
例文 13：説明不足への指摘
○○様、治療についての説明が不十分で、
ご不安をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。
患者さんにご納得いただけるよう、より丁寧で分かりやすい
説明を心がけてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。
料金に関する不満への返信例文
例文 14：費用説明への苦情
○○様、治療費についてのご説明が不十分で、
ご不信をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。
事前に詳細な費用説明と見積書の提示を徹底し、
患者さんにご納得いただけるよう改善してまいります。
事実無根の誹謗中傷への返信例文
例文 15：事実確認ができない場合
この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
いただいたご指摘について院内で確認をおこないましたが、
事実確認ができませんでした。もしお心当たりがございましたら、
詳細について直接お話しさせていただければと思います。
今後もより良い医院づくりに努めてまいります。
特殊なケースの返信例文
評価のみで文章がない口コミ
例文 16：高評価のみの口コミ
この度は当院を評価いただき、誠にありがとうございます。
患者さんにご満足いただけることが私どもの喜びです。
今後もより良い診療を提供できるよう精進してまいります。
例文 17：低評価のみの口コミ
この度は当院をご利用いただき、ありがとうございました。
ご満足いただけない点があったことを心よりお詫び申し上げます。
より良いサービス提供のため、改善に努めてまいります。
何かご指摘がございましたら、お聞かせいただければ幸いです。
他院との間違いと思われる口コミ
例文 18：内容が一致しない場合
この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
いただいた内容について確認いたしましたが、
当院の状況と一致しない点がございます。
もしお間違いでしたら確認いただければと思います。
引き続きより良い医院づくりに努めてまいります。
過去の患者からの遅れた口コミ
例文 19：時期の古い口コミ
○○様、この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
以前の対応でご不快な思いをおかけしていたこと、
心よりお詫び申し上げます。現在は患者さんにより良い
サービスを提供できるよう改善を重ねております。
医院タイプ別のアプローチ
一般歯科での返信例
一般歯科では幅広い年齢層の患者さんが来院するため、丁寧で分かりやすい言葉遣いを心がけます：
○○様、この度は当院をご利用いただき、誠にありがとうございました。
虫歯の治療にご満足いただけて、私どもも安心いたします。
お口の健康を長期的にサポートできるよう、定期検診での
ご来院もお待ちしております。何かございましたら、
いつでもお気軽にご相談ください。
小児歯科での保護者対応
小児歯科では保護者の方への配慮を重視した返信を行います：
○○様、お子様の治療についてお褒めの言葉をいただき、
ありがとうございます。お子様が怖がらずに治療を受けられるよう、
スタッフ一同工夫を重ねております。お子様の歯の健康を
ご家族と一緒に守っていけるよう、今後ともよろしくお願いいたします。
矯正歯科での長期治療フォロー
矯正治療の場合は長期的な関係性を重視した返信をします：
○○様、矯正治療の経過についてご満足いただけて、
とても嬉しく思います。○○様の歯並びが美しく整うよう、
今後も責任を持ってサポートしてまいります。
治療期間中、何かご不明な点やご心配なことがございましたら、
いつでもお声かけください。
審美歯科での期待値調整
審美治療では患者さんの期待値との調整が重要になります：
○○様、審美治療の結果にご満足いただけて、
心より嬉しく思います。○○様のご希望に沿った仕上がりに
なったとのことで、私どもも達成感を感じております。
美しい笑顔を長く保っていただけるよう、
アフターケアもしっかりとサポートいたします。
口コミ返信の効果とメリット
新規患者獲得への影響
Google ビジネスプロフィールでの口コミとその返信は、患者さんが歯科医院を選ぶ際の重要な判断材料となります。丁寧で誠実な返信は、特に悪い口コミに対する医院の対応力を示し、潜在患者さんに安心感を与えます。
適切な口コミ管理により、電話件数が 203%増加した歯科医院の事例も報告されています2。これは口コミへの返信が MEO（Map Engine Optimization）効果を高め、検索結果での表示順位向上につながっているためです。
スタッフ採用への好影響
口コミと返信は、求職者が職場選びをする際の重要な情報源となります。歯科衛生士の有効求人倍率は 20 倍を超える現在、丁寧な口コミ対応ができている医院は求職者に安心感を与え、優秀な人材の確保につながります。
医院の信頼性向上
すべての口コミに対して丁寧に返信することで、以下の効果が期待できます：
- 透明性の向上：医院の姿勢や考え方を明確に示せる
- コミュニケーション能力のアピール：患者さんとの対話を重視する姿勢を表現
- 継続的な改善意識の表明：フィードバックを受け入れ、改善に取り組む姿勢を示す
よくある失敗例と対処法
返信で炎上してしまうパターン
失敗例 1：感情的な反論
❌ NG例：
「そのような事実はありません。他院と間違えているのではないでしょうか。」
適切な対応例：
✅ OK例：
「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
いただいた内容について院内で確認をおこないました。
より良いサービス提供のため、改善に努めてまいります。」
個人情報を漏らしてしまうリスク
失敗例 2：治療内容の詳細記載
❌ NG例：
「○○様の根管治療については、当日のレントゲン結果で...」
適切な対応例：
✅ OK例：
「この度は治療についてご不安をおかけしてしまい、
申し訳ございませんでした。今後はより丁寧な説明を
心がけてまいります。」
法的問題に発展するケース
悪質な誹謗中傷に対して裁判を検討している場合は、返信をせずに専門家にご相談ください。不適切な返信により、法的対応が困難になる場合があります。
効率的な口コミ管理システム
返信テンプレートの作成方法
各医院の特色に合わせて、以下のようなテンプレートを準備しておくと効率的です：
- 基本的な感謝の表現
- 謝罪の表現（悪い口コミ用）
- 改善への取り組み表明
- 今後への意欲表明
スタッフ間での対応統一
口コミ返信の責任者を決め、統一された方針で対応することが重要です：
- 返信責任者の設定：院長または指定されたスタッフ
- 返信方針の文書化：基本方針と NG 事項を明文化
- 定期的な研修：新しいスタッフへの教育と継続的な改善
定期的なモニタリング方法
- 日次チェック：新しい口コミの確認と 24 時間以内の返信
- 週次レビュー：返信内容の質と一貫性の確認
- 月次分析：口コミの傾向分析と改善点の抽出
まとめ：口コミ返信で築く信頼関係
歯科医院における口コミ返信は、単なるレビュー対応ではなく、患者さんとの信頼関係を築く重要なコミュニケーションツールです。
重要なポイントの再確認
- 迅速で丁寧な対応：24 時間以内を目標とした返信
- 個人情報の徹底保護：患者さんのプライバシーを最優先
- 一貫した姿勢：良い口コミ・悪い口コミに関わらず同じ品質で対応
- 改善への意欲表明：フィードバックを真摯に受け止める姿勢
今日から始められる 3 つのアクション
- 基本テンプレートの作成：よくあるケースの返信例文を準備
- 返信方針の文書化：スタッフ間で共有できるガイドライン作成
- モニタリング体制の構築：定期的な口コミチェックの仕組み化
適切な口コミ返信により、患者さんからの信頼を獲得し、長期的な医院の発展につなげていきましょう。継続的な改善を心がけることで、口コミは医院の重要な資産となります。
参照ソース
- 「嘘や身に覚えのない口コミを投稿された経験のある歯科医院は 85%」調査リリース - 株式会社 TRYHATCH
- Google の口コミ返信で歯科医院が使える例文｜注意すべきポイントも紹介 - webma
- 歯科の口コミ返信で信頼度 UP！好印象を与えるクチコミ例文集 - 信頼マーケティング株式会社
- 【歯科医院向け】GoogleMap の悪い口コミへの対処法と例文を解説 - なるほど人事