歯科医院を運営されていると、患者様から治療への感謝以上の好意を寄せられる場面に遭遇することがあるかもしれません。篤い信頼の証として大変喜ばしいことである一方、その対応に悩まれる院長先生は少なくないのではないでしょうか。

患者様との良好な関係は医院経営の基盤ですが、一線を越えた関係は、時に深刻なトラブルへと発展する可能性も秘めています。

この記事では、多くの院長先生が直面しうる「患者様からの個人的な好意」という繊細な問題に対し、どのように向き合い、判断すべきか、その基準について考えていきます。医院全体で健全な環境を維持し、スタッフと患者様の双方を守るためのヒントとしてお役立ていただけますと幸いです。

なぜ、この問題への対応は慎重さが求められるのか

まず、なぜ患者様からの好意への対応が難しいのか、その背景にあるいくつかの要因を整理してみましょう。

1. 信頼関係が基盤にあるからこその難しさ 歯科治療は、患者様の不安や痛みを取り除くという、深い信頼関係の上に成り立っています。その信頼が、医師個人への好意や尊敬の念に繋がるのは自然なことです。だからこそ、その気持ちを無下に断ることは、患者様を傷つけ、これまでの信頼関係を損なうのではないか、という懸念が生じます。

2. 院内の秩序や他の患者様への影響 院長が特定の患者様と個人的に親しい関係にあるという噂は、たとえ事実無根であっても、他の患者様の目に不公平だと映る可能性があります。また、スタッフがその対応に困惑したり、院内のチームワークに影響を及ぼしたりすることも考えられます。医院全体の秩序を保つという観点からも、慎重な判断が求められます。

3. プロフェッショナリズムと個人的感情の葛藤 院長自身も一人の人間です。しかし、医療を提供する立場として、常にプロフェッショナルであることが求められます。個人的な感情に流されることなく、すべての患者様に対して公平・公正な態度を貫くためには、時に自身の感情を律する必要があるでしょう。

4. トラブルへの発展リスク 最も避けなければならないのは、対応を誤ることでストーカー行為やハラスメントといった深刻なトラブルに発展するケースです。医院の評判を落とすだけでなく、院長やスタッフの安全を脅かす事態にもなりかねません。

プロとして持つべき判断基準と具体的な対応策

では、具体的にどのような判断基準を持ち、どう対応するのが望ましいのでしょうか。重要なのは、その場限りの対応ではなく、医院としての一貫したルールを設けることです。

1. 贈り物への対応 お歳暮やお中元、旅行のお土産といった季節のご挨拶や、感謝の気持ちとして菓子折りなどをいただくことはよくあるでしょう。こうした場合、スタッフも含めて皆でいただけるものであれば、院としてありがたく頂戴し、スタッフ全員から感謝を伝えるのが角の立たない対応と言えます。一方で、院長個人を名指しにした高価な品物や、個人的なプレゼントについては、丁重にお断りするのが賢明です。「お気持ちだけ、ありがたく頂戴いたします」と言葉を添え、「特定の患者様からだけ頂戴するわけにはまいりませんので」と理由を説明することで、相手の気分を害さずにこちらの姿勢を伝えることができます。

2. 連絡先の交換や食事の誘い プライベートな連絡先（携帯電話の番号や個人のSNSアカウントなど）を尋ねられた場合は、医院の公式な連絡先をお伝えし、個人的な連絡先の交換は行わない方針を貫くことが重要です。また、食事や個人的な面会のお誘いがあった際も、原則としてお断りする姿勢が求められます。「患者様とは、治療を通じて公平にお付き合いさせていただくことを大切にしておりますので」といったように、プロフェッショナルとしての立場を理由にすると、誠実な印象を与えやすいでしょう。

3. 院内での会話 診療中の会話は、患者様とのコミュニケーションを円滑にする上で欠かせません。しかし、話題がプライベートな領域に踏み込みすぎないよう、意識的に距離感を保つことも必要です。治療に関係のない個人的な質問を執拗に繰り返されるような場合は、他のスタッフにさりげなく同席してもらうなど、二人きりの状況を避ける工夫も有効な場合があります。

トラブルを未然に防ぐ「仕組み」づくり

個々のケースで院長が一人で悩み、判断を下すのは大きな負担となります。そこで重要になるのが、トラブルを未然に防ぐための「仕組み」を院内に構築することです。

スタッフとの方針共有と報告体制の確立 まず、患者様への対応方針を院内で明確に言語化し、マニュアルとして全スタッフと共有することが不可欠です。どのような申し出があった場合に、誰が、どのように対応するのか。そして、スタッフが対応に困った際に、すぐに院長へ報告・相談できる風通しの良い体制を整えておくことで、スタッフ個人の判断で事態が複雑化することを防げます。

コミュニケーションのシステム化という選択肢 患者様との適切な距離感を保つ上で、コミュニケーションの手段を個人の裁量に委ねるのではなく、医院としての管理されたチャネルに集約することも、非常に有効なアプローチです。例えば、予約の受付や変更の連絡、診療後のフォローアップなどを、電話や受付での口頭伝達だけでなく、システムを通じて行うことで、コミュニケーションに一貫性と公平性をもたらすことができます。

このようなコミュニケーションの仕組み化を考える上で、便利なツールの一つとして、歯科医院向けの予約管理システムがあります。

例えば、私たち「Hanavi（ハナビ）」のようなシステムを導入すると、患者様は24時間いつでもご自身の都合の良いタイミングでWebから予約を入れることができます。また、予約日が近づくと自動でリマインダーメールが送信されたり、来院後に治療の感想や医院への要望などを伝えるアンケートが自動配信されたりといった機能も備わっています。

こうした仕組みは、スタッフが患者様一人ひとりと個人的に連絡を取り合う頻度を減らし、医院として標準化された丁寧な対応を可能にします。結果として、意図せず個人的な関係性へ発展する余地を減らし、公私の境界線を明確に引く助けとなるでしょう。さらに、スタッフ間の情報共有機能を活用すれば、「〇〇様から先日このようなご質問があった」といった注意点をカルテだけでなくシステム上でも共有でき、医院全体で一貫した対応を取りやすくなります。

業務を効率化し、スタッフの負担を減らすだけでなく、患者様との間にプロフェッショナルで良好な関係を築くための「防波堤」として、こうしたデジタルツールが役立つ場面もあるかもしれません。ご興味があれば、一度詳しい機能をご覧になってみてはいかがでしょうか。

まとめ

患者様からの好意は、歯科医師として、また医院として信頼されている証であり、本来は喜ばしいことです。しかし、その距離感を誤ると、医院経営を揺るがしかねないトラブルの原因にもなり得ます。

最も大切なのは、院長として「すべての患者様に対して公平である」という毅然とした判断基準を持ち、その方針をスタッフ全員で共有・徹底することです。そして、日々のコミュニケーションを個人の資質だけに頼るのではなく、時には仕組みやツールを活用して管理することも、現代の医院経営における有効なリスクマネジメントと言えるでしょう。

誠実かつ一貫した対応を続けることで、患者様との間にプロフェッショナルとしての確かな信頼関係を築き、長期的に安定した医院経営を実現していただければと願っております。